미래창조과학부 11월 28일 보도자료 인용. ⓒ서인환

국가정보화 기본법 제32조2에 의거, 미래창조과학부(이하 미래부)는 2014년부터 웹 접근성 품질인증 기관을 3곳을 지정하여 운영해 왔으며, 내년 1월이면 3년째를 맞이하게 된다.

이들 웹 접근성 품질인증 기관은 2016년 11월 현재 1785개의 웹 사이트에 대하여 품질인증마크를 부여하고 있는데, 미래부는 웹 접근성 품질인증 마크를 획득한 기관 중 350개를 샘풀링하여 만족도를 조사하였다.

이번 만족도 조사는 품질인증 기관의 운영에 대하여 얼마나 만족도가 높은지를 조사하여 중간 점검을 하고, 이용자의 의견을 수렴하여 정책추진 및 제도개선의 계기를 마련하기 위한 것이었다.

보통 만족도 조사를 하면 긍정적인 응답을 한 비율을 발표하는데, 미래부의 발표는 긍정적인 답을 한 비율과 더불어 전체의 응답으로 다시 나누어 평균을 내어 이를 동시에 발표하는 방식으로 하였다.

이러한 발표 방식은 이미 긍정적으로 답한 비율이 나와 있는데, 이를 다시 전체 평균을 내는 것은 긍정적인 비율을 다시 나눔으로써 긍정적인 점수를 오히려 낮추는 결과를 가져오기만 하고, 부정적인 응답 비율은 전체로 평균을 내지 않았지만 평균을 내어 합을 내면 100이 되지 않는 결과를 가져오므로 평균은 사실 별 의미가 없어 보인다. 이러한 평균 방식의 품질 인증 기관 이용자 만족도는 전체 평균이 84.5점으로 나타났다.

조사지는 ‘그렇다’와 ‘보통이다’, ‘그렇지 않다’의 세 가지 응답을 하도록 하였는데, 웹 접근성 품질인증 기관의 공정 투명한 인증절차, 인증 후 기업의 이미지 재고, 장애인의 접근성 향상에 기여, 인증 제도의 국민 삶 개선 기여 등의 문항으로 구성하였다.

이 중 인증기관에 대한 만족도는 공정한가를 질문한 것이고, 이미지 재고는 기업의 이점을 질문한 것이며, 나머지는 장애인과 국민의 기여도를 묻는 질문으로 품질인증 기관의 만족도에 대한 문항은 하나에 불과하여 인증기관의 만족도보다는 품질인증 제도의 만족도 조사라고 하는 것이 좋을 것 같다. 공정한가를 묻기보다 인증의 절차나 과정, 지침의 여러 가지 만족도를 세분화하였다면 하는 아쉬움이 남는다.

웹 접근성 인증 심사 신청자인 이용자로서 목적 달성을 충족하였는가에 대하여 94.3%가 그렇다고 답하였고, 인증 심사를 이용하며 이용에 전반적으로 만족하는가에 대하여 91.4%가 그렇다고 응답하였다.

인증 심사를 마친 후 인증심사제도에 만족하는가에 대하여 질문하였는데, 긍정적인가에 대하여 92.1%가 그렇다고 답하였고, 부정적으로 생각하는가에 대하여 0.9%가 그렇다고 답하였다.

인증심사 기관을 이용한 결과, 이용 목적에 부합하였는가에 대하여 93%가 그렇다고 답하였고, 접근성 개선에 도움이 되었는가라는 질문에 대하여는 92%가 그렇다고 응답하였다. 또한 품질인증 기관에서 인증 심사 기간을 준수하였는가에 대하여 97%가 그렇다고 응답하였다.

인증심사 기관이 적절히 상호작용을 하였는가에 대하여 93%가 그렇다고 하였으며, 원활한 의사소통이 이루어졌는가에 대하여 94%가 그렇다고 하였으며, 신청기관의 이해를 잘 하였는가에 대하여 96%가 그렇다고 응답하였다.

인증기관의 시설이 쾌적한지에 대하여 96%가 그렇다고 응답하였고, 인증심사 업무처리가 신속하였는가에 대하여 97%가 그렇다고 하였으며, 심사원의 능력이 우수하였는가에 대하여 96%가 그렇다고 응답하였다. 인증기관의 시설이나 처리기간, 인력에 대하여는 매우 높은 점수를 준 것이다.

인증심사 신청시 사전 기대에 부합하였는가에 대하여 90%가 기대보다 좋다고 하였고, 현 인증제도가 이상적이라고 생각하는가에 대하여 93%가 그렇다고 응답하였고, 민간의 인증심사보다 국가지정기관의 인증제도가 낫다고 생각하는가에 대하여 83%가 그렇다고 응답하였다.

제도가 이상적인가를 묻지 않고 제도의 각 요소들을 일일이 개선해야 하는 것이 무엇이냐고 묻지 않았기에 세부적인 개선사항을 조사하기에는 한계가 있었고, 민간보다 국가지정이 낫다고 생각하느냐고 묻는 것은 국가정보화기본법의 이행 이전의 민간 인증 제도의 시절과 비교하는 질문인데, 그 이전의 제도가 없을 당시의 상황을 잘 모르는 이용자로서는 응답을 망설이지 않았나 싶기도 하다. 품질 인증을 민간이 누구나 하도록 할 것인가 국가가 품질 인증기관을 지정하여 관리하는 것이 좋은가라고 자세히 물었다면 더 높은 점수가 나왔을 것이다.

제도의 타당성을 알아보기 위하여 인증제도가 목적과 취지에 부합하는가를 질문하였는데, 96%가 그렇다고 응답하여 인증제도의 규제완화나 일몰제와는 거리가 먼 응답을 해 주었고, 지속가능성을 알아보기 위하여 사회의 지속 가능성을 위해 심사를 한다고 생각하느냐고 질문하였는데 96%가 그렇다고 응답하였다.

이는 웹 접근성 품질인증심사는 지속 가능성의 일환으로 인식하고 있다는 의미이다. 심사가 공정하다고 생각하느냐고 윤리성을 물어 보았는데, 96%가 그렇다고 응답하여 품질기관의 윤리성이나 투명성이 높다고 생각하고 있었다. 장애인차별금지법에 의한 사회적 윤리로 웹 접근성을 보장해야 하느냐는 윤리성이나 이 제도의 지속성에 대한 필요도는 묻지 않았다.

웹 접근성 인증 심사의 효과성에 대하여는 기업 브랜드 제고에 기여하였는가라는 질문에서 91.6%가 그렇다고 응답하였고, 고객 서비스에 도움이 되었는가에 대한 질문에서는 98.0%가 그렇다고 응답하였으며, 국민의 삶의 질에 기여하였다고 생각하느냐는 질문에서는 98.2%가 그렇다고 응답하였고, 장애인의 평등권에 기여하였다고 생각하느냐는 질문에 대하여는 90.3%가 그렇다고 응답하였다.

장애인만을 위한 품질 인증 심사라기보다는 국민의 삶의 질에 기여한다고 생각하는 것이 더 높았음은 장애인의 권리보장보다는 기업의 윤리나 고객을 위한 서비스 정신으로 품질인증 심사에 응했음을 볼 수 있다. 98%나 인정하는 고객서비스의 기여는 이 제도를 보다 적극적으로 홍보하고 추진해야 함을 의미하기도 한다.

이번 조사는 인증기관의 시설의 쾌적함이나 인력의 우수성, 업무 처리의 신속성과 품질 인증 제도의 이용에서의 만족도를 알아보는 것으로 품질 인증 신청한 이용자의 만족도를 알아본 것으로, 실제 사이트를 이용하는 장애인이나 국민에게 질의한 것이 아니라는 점에서 품질 인증 심사제도 이용자의 입장을 기준으로 제도 개선을 추구한 점에서는 미흡하다고 보이고 전체적인 기여도나 만족도만 알아보고 구체적인 심사기준과 절차에 대하여 의견을 알아보지 않았다는 점에서는 미흡한 점이 있고, 품질 인증 심사를 통과하지 않은 기관은 조사 대상에서 제외된 점은 있으나, 품질인증 기관이 신뢰를 받고 있으며, 품질 인증 심사 신청자들도 만족하고 있는 제도라는 점에서 조사의 의의가 크다 하겠다.

현재의 웹 접근성 품질 인증 심사 기관의 만족도가 높으며, 이를 이용하여 공공기관이나 기업의 고객 서비스가 획기적으로 개선되고 있음을 이 조사는 증명하고 있다. BF심사에 대하여 신청자와 이용자의 만족도를 조사하면 어떤 결과가 나올지 궁금하다.

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서인환 칼럼니스트
현재 사단법인 장애인인권센터 회장, 한국장애인고용안정협회 고용안정지원본부장을 맡고 있다. 칼럼을 통해서는 아·태 장애인, 장애인운동 현장의 소식을 전하고 특히, 정부 복지정책 등 장애인들의 관심이 집중되고 있는 이슈에 대해 가감 없는 평가와 생각을 내비칠 예정이다.
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